En la búsqueda constante de desarrollar estrategias de marketing que permitan generar más negocio para las marcas, perdemos de vista que para llegar a ese punto debemos antes conocer con quienes queremos conectar, qué le gusta, qué valora y en qué momento de la relación te encuentras con él.
Identificar estos factores entonces te llevarán a saber qué necesitas para ganarte su confianza de manera gradual, y estar consciente de que todo tiene sus tiempos, presentarte para darte a conocer, aclarar sus dudas, ofrecerle detalles sobre la experiencia que va a tener con tu marca, educarlo con contenido que lo ayude a tomar una decisión de compra emocional y razonada.
Por lo menos yo como usuario, como cliente, entiendo que las compras muchas veces las hacemos motivamos por la emoción, sin embargo puedo sentir que me timaron o que tomé una mala decisión, una vez que la razón entra en esta fórmula de las “compras de impulso”, es por ello que recomiendo que no inclinemos la balanza totalmente para uno u otro lado, sino que hagamos sentir al cliente que tomó la mejor decisión y que se sienta contento con hacerla.
Esta preocupación misma de cómo lo hacemos sentir, es mostrar la empatía que se requiere para que el cliente se anime a regresar, a interactuar y aportar sus comentarios o recomendaciones para nuevos usuarios. La empatía se debe permear en cada uno de los puntos de contacto que tienen las personas con nuestra marca, en los empleados o colaboradores, en los puntos de venta y en la posventa o servicio de garantías.
Buscando de mi parte mostrar esa empatía con quienes llegaron en este punto de la lectura, les comparto un par de puntos que les recomiendo para que lo implementen en sus empresas:
- Identifiquen cuántos puntos de contacto tiene el usuario con su marca, desde que ve un anuncio, entra la página web o formulario, llega a su punto de venta, cuando mandan a domicilio su producto, y evalúen si cada punto de contacto proyecta empatía y confianza, pónganse en el lugar del cliente, ¿la comunicación es fría?, ¿Solo le pido sus datos y no le ofrezco nada?, ¿La manera en cómo lo expreso (gráfico y escrito) es cálida?.
- Genera un protocolo de atención, de respuesta a las dudas del usuario igual que cuando llegan a tu punto de venta construyendo una escaleta (solo referencias) nada que se aprendan de memoria, sino temas que debe de considerar el colaborador y poner él su propia firma que haga sentir una conversación sincera, empática y no “robotizada”.
- De la misma forma que una orquesta ensaya, hagan prácticas con las distintas áreas dentro de la empresa validando que estos dos elementos estén considerados en cada actividad que desempeñen, muchas veces es solo recodarlo, sensibilizarnos, mencionarlo para que lo tengamos a consideración y lo apliquemos.
Espero te sea de utilidad, agradeceré me comentes tus experiencias o dudas al respecto de este tema.
Te invito a que escuches mi podcast, me encuentras en todas las plataformas como Alfonso De Alba Marketing Digital.
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