Las expectativas del cliente han crecido conforme tienen mayor acceso a las marcas a través de los puntos de contacto que ellas mismas abren, ya no solo esperan una respuesta amable con un buen tono de voz, esperan conveniencia, resolución de problemas y un experto del otro lado de la conversación.
Aunque los bots y la inteligencia artificial siguen ganando terreno, las personas siguen con una alta preferencia por hablar o interactuar con personas del otro lado del mensaje a través de los medios digitales.Por lo tanto, nosotros como empresarios debemos darle mayor importancia a los responsables del servicio al cliente ya que hoy son los “nuevos vendedores” ante un cliente más informado, práctico y poco paciente.
Esta misma ansiedad en la que vivimos diariamente impide al área de ventas continuar con el proceso tradicional y el área de customer service toma un rol decisivo en lo comercial, ya no podemos pensar que “servicio al cliente” tiene como objetivo atender llamadas y levantar un ticket, queja, garantía o más información sobre un producto o servicio, el foco ahora está en desarrollar una estructura bien preparada, facultada, empoderada para resolver o facilitar a los clientes cualquier situación o solicitud generada.
Seguiré insistiendo que los empresarios deben ajustar sus estructuras comerciales y mentalizar a los vendedores que hoy ya no lo pueden ser, debemos convertirnos en facilitadores.
Equipos focalizados en facilitar el proceso de toma de decisión de compra minimizando cualquier situación que le provoque al cliente fricción para que fluye a través de nuestro proceso.
Para lograr cambiar y ajustarnos a esta filosofía de trabajo les recomiendo:
- Establecer un sistema de limites en donde los responsables de servicio al cliente puedan moverse para ofrecer soluciones, respuestas a los clientes en tiempo real.
- Concientizar a toda la empresa que hoy el “Digital Care” es la clave para lograr la lealtad del cliente hacia la marca.
- Contar con una herramienta de seguimiento de casos (pedidos, quejas, dudas, garantías, etc.) como lo es un CRM para documentarlo y dar un seguimiento oportuno y con esto de forma interna lograremos identificar el valor aportado en esta parte el proceso y su retorno en los ingresos de la compañía.
- Adoptar los nuevos canales digitales de forma permanente y dinámica para seguir generando un posicionamiento de marca sólido y por otro lado, más canales de seguimiento de prospectos para optimizar campañas y lograr una verdadera lealtad a la marca.
El área de customer service debe convertirse en el foco para obtener una verdadera conexión con el cliente, seguimiento y solución de inquietudes y/o metas buscando dar un servicio con base en cada etapa de toma de decisión.
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