Las redes sociales para las empresas, para las marcas no solo son plataformas que funcionan como extensiones del área comercial o de marketing para generar prospectos o tráfico a tu punto de venta, en el tema del servicio al cliente, cada ves toman más relevancia estos medios digitales para entender y atender mejor tanto a los prospectos como a quienes ya de forma recurrente consumen tu producto o servicio.
La mensajería instantánea, (whatsapp, messenger de facebook, mensaje directo en Instagram, chat en línea dentro de la página web, etc.) son los medios que más que reemplazar a los call centers que conocemos hoy, están complementando los medios de contacto que los prospectos y clientes utilizan para quejarse, solicitar aclaraciones, instrucciones o simplemente más información sobre lo que les ofrecemos.
Buscando establecer un par de puntos que les sirvan de guía para que ejecuten un plan de acción sencillo pero de alto impacto para la retención de clientes y atracción de nuevos, les enuncio un par de ellos:
- Genera un árbol de decisiones o de opciones.
Dibuja un camino por el cuál los usuarios van a recorrer, de tal forma que les permitas transitar sin fricciones buscando que su experiencia sea la ideal para que la conversación se extienda hasta donde el cliente deseaba llegar en el momento que te contactó.Este diagrama de desiciones o de opciones te ayudará a prepararte y dar una respuesta oportuna e inteligente ante cualquier situación que puede ser por ejemplo:
– Canalizar una queja.
– Disipar cualquier duda con respecto a tu producto o servicio.
– Darle la dirección de la o las sucursales donde puede visitarte.
– Generar una cotización en línea.
– Dar de alta o seguimiento de un caso que está buscando resolver con nosotros, etc.
Teniendo esto, te permitirá presentar una gran experiencia del usuario y te ayudará con el siguiente paso:
- Sorpréndelo con un gran servicio.
Además de contestar o disipar una duda por la cual se acercó con tu marca a través de un sistema de mensajería digital, el darle opciones o ideas que le solucionarán la situación superará su expectativa y esto provocará que él mismo se vuelva un distribuidor de experiencias por parte de la marca.
- Invierte en la relación.
Si ya se generó una comunicación a través de un canal digital en específico, no dudes en aprovecharla para agregarle valor y que esto haga que tu marca tenga presencia en su mente y en su rutina. Esto puede ser con programas de capacitación, comunicación de nuevos productos y los beneficios de utilizarlos, dale soporte y educación sobre la innovación de tu marca, etc.
- Sé transparente.
Lo escuché en un capitulo de Chumel Torres, un cómico (así se nombra él) compartiendo noticias del momento en youtube y HBO… “La honestidad paga”, y esto yo lo traduzco en que las marcas en los medios digitales y cuando lo contactas de forma presencial debes ser muy honesto para que él mantenga su confianza en ti, no se trata de decirle que “sí a todo” para mantenerlo contento, se trata de atreverte a educarlo y de forma honesta ser claro con los alcances que él puede tener al consumir tu producto o servicio.
- Escucha o lee y atiende.
No busquemos adivinar o suponer algo por querer adelantar o deleitar al cliente o prospecto con una “respuesta mágica” que puedo traducir en un descuento o regalo para tenerlo contento y que este a su ves nos recomiende por que les dimos o les pagamos nuestros errores o quisimos proyectar un conocimiento de su problema que ni siquiera hemos documentado.
Escuchar o leer con detenimiento la situación por la cual se acercó con nosotros a través de la mensajería digital debe ser fundamental para que la solución sea contundente y de nuevo, esto ayude a evitar cualquier fricción adicional a la que ya se pudo haber provocado.
Si entendemos como primer paso, entonces podremos atender justo lo que el usuario, prospecto o cliente está solicitando a tu marca al momento de tocarte con estos medios digitales.
Concluyendo, las redes sociales más allá de vender de forma directa, se están convirtiendo en un “contact center digital” en donde impulsará la venta del corto plazo pero sobre todo la experiencia que vivirán desde que nos conocen e interactúan con nosotros en estos nuevos medios digitales.
Como siempre, bienvenida su retroalimentación sobre este tema y recomendaciones sobre aquello que quieran tocar para el siguiente episodio del podcast.
Si necesitas una consultoría para tu empresa te comparto mi WhatsApp: 686-160-0344 o correo: alfonso.dealba@santinosdigital.com
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