Aunque nosotros como mercadólogos, tenemos las herramientas y desarrollamos estrategias para darle un valor a la marca y buscamos que el cliente perciba lo que nosotros queremos que perciba, es algo que difícilmente controlas, al momento de lanzar a la luz un producto o servicio, te vuelves totalmente público y el cliente decide lo que significa para él.
Una marca consiste en muchos visuales, ideas, acciones e información que se combinan para crearla”… esta combinación, queda totalmente vulnerable al momento que el cliente hace contacto con la marca, y dependerá de su experiencia personal, la percepción y la manera como se exprese de la misma con sus contactos tanto off-line como on-line.
Dicho esto, ¿Qué se queda a nuestro control? Las Acciones definen la marca, se quedan de nuestro lado, y esto implica TODAS LAS ÁREAS DE LA EMPRESA, tanto lo que se hace en el backoffice, como lo que se hace en el front-office.
Es algo que difícilmente hacemos, pero que es posible controlar, la clave está en la supervisión y más aún, en asegurarte que cada uno de sus miembros conocen y saben comunicar los valores de la marca.
Cuántos de nosotros, llegamos a casa o un convivio con familiares y amigos y nos preguntan, ¿Qué tal el trabajo? y si las cosas no van muy bien, lo decimos tal cuál es, platicamos de los problemas internos a los cuales se enfrenta la compañía y luego nos regresamos, las cosas se resuelven, sin embargo, esas personas se quedaron con aquella idea (percepción) que tu comentaste y así lo comunican a través del Word of Mouth, simplemente siembras algo que difícilmente podrás revertir.
Para construir la marca y garantizar que la campaña de comunicación será exitosa, es prioritario que tu cliente interno la conozca, la entienda y la comunique de la misma forma. Uno de los aspectos más importantes de una campaña o iniciativa de marca interna, es asegurarte que los empleados que interactúan directamente con el cliente, entienden, comprenden claramente la promesa de la marca, ya que ellos la representarán y cumplirán la promesa que le estamos haciendo al cliente con el branding.
Debemos identificar los jugadores claves que tenemos de manera interna, para volverlos “embajadores de la marca”, que puedan trasmitir la experiencia que queremos darle al cliente, y que busquen bajo cualquier circunstancia superar sus expectativas. Esto no se logra de otra forma, más que trasmitiendo de manera constante, los valores la marca, la relación que queremos establecer con el cliente, y el rol que jugamos cada uno de nosotros para ser congruentes en cualquier área con la que él tenga contacto.
Entender que no solo es estar enterados de los anuncios que salen en los medios digitales, sus promociones y el significado de su logotipo, sino la percepción, la impresión que le dejamos al consumidor acerca de la marca, sus productos y servicios. Le estamos dando una experiencia, una promesa única, una solución que está implícita y explícita alrededor de su compra.
La lealtad, es una consecuencia del esfuerzo de construir una marca fuerte, sólida que está ligada a beneficios tangibles de negocio, esta lealtad, permitirá a la compañía generar mayores utilidades en el mediano y largo plazo.
Como conclusión, garanticemos que los valores de marca se trasmiten de manera correcta, cuidemos lo que decimos de ella, y escuchemos lo que percibe el cliente de ella, seguramente será, si tenemos suerte, un poco diferente de lo que nosotros pensamos, no siempre son negativas esas percepciones, por lo que podemos agregarle un valor más a nuestra marca o resaltar aquello que ellos están viendo y le dan valor, y nosotros no.
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