Mercadotecnia y Ventas por muchos años han sido enemigos dentro de la misma empresa, las reuniones entre ambas áreas son una guerra de señalamientos provocados por responsabilidades aisladas que la misma dirección asigna en donde Marketing debe contratar una agencia de marketing o hacerlo él mismo para posicionar la marca y generar tráfico para el área comercial y en donde ventas tiene la tarea de cerrar aquel flujo de prospectos que llega al punto de venta o leads calificados que generan las acciones de Marketing.
Estas discusiones se provocan principalmente por que no se logra identificar en qué momento termina el trabajo de uno e inicia la labor del otro, además de la falta de integración entre ambas para administrar los recursos y elaborar una estrategia en conjunto.
Para alinear el área y agregar valor como una sola área comercial se debe:
- Elaborar una estrategia comercial en conjunto.
- Definir los roles de cada una de las áreas y los puntos de contacto entre ambos al momento de tocar al cliente.
- Generar un sistema que permita identificar el status de cada cliente o prospecto que interactúa con la marca.
- Diseñar un proceso en donde se agregue valor al usuario en cada punto de contacto y su seguimiento sea puntual de tal forma que no se pierda en el limbo interno de la empresa.
Para la mayoría de estos puntos el CRM o Customer Relationship Management es una herramienta poderosa que permite alinear las áreas, sistematizando el proceso e identificando exactamente en dónde se encuentra el prospecto para un seguimiento puntual y sobre todo que este llegue al objetivo final que es convertirlo en cliente.
Modelos como el Inbound Marketing ayudan a definir o identificar el itinerario del cliente desde la primer interacción con la marca hasta el momento de la toma de decisión. Para un correcto uso del CRM se deben cuidar estos 3 puntos:
1. Capacitar y supervisar al personal que va a utilizar el CRM
Nuestra cultura o estilos de trabajo nos facilitan o dificultan la aplicación o seguimiento de nuestras agendas en un sistema, es por ellos que capacitar y supervisar de forma constante te garantizará un uso adecuado de la herramienta y sobre todo que sea útil tanto para el vendedor como para el seguimiento y análisis de la rentabilidad de cada canal generador de prospectos así como un servicio al cliente superior y optimización en la conversión de prospecto a cliente gracias al seguimiento oportuno.
2. Buscar un software amigable
Existen CRMs muy robusto sin embargos en la mayoría de las ocasiones de debe iniciar con herramientas más sencillas para que los equipos se vayan adaptando, lo mejor es que sea intuitivo, que se pueda manejar desde el móvil y que su diseño sea atractivo para motivar a los vendedores a vaciar la información.
Entre los más amigables están Zoho, Pipedrive y Hubspot, además de tener versiones gratuitas.
3. Arrancar con una Agencia de Marketing especializada.
Cuando es la primera ocasión en la que aplicas un CRM para personalizarlo es importante que te asesores con los expertos, de tal forma que estos ayuden a optimizar la herramienta, capaciten al personal y tengas un periodo de asesoría, en la mayoría de los casos las Agencias de Marketing Digital tienen certificaciones de CRM que les permiten ayudarte en la etapa de aprendizaje e implementación.
Si necesitas una consultoría para tu empresa te comparto mi WhatsApp: 686-1600-344 o correo: alfonso.dealba@santinosdigital.com
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